Accord de niveau de service (SLA)

L’accord de niveau de service, souvent désigné par le sigle anglais SLA, est la partie d’un contrat informatique qui fixe les engagements mesurables du prestataire. Ces engagements portent sur la qualité du service : disponibilité, performance, délais de prise en charge et de résolution des incidents. On le trouve ainsi dans les contrats SaaS, les contrats d’hébergement et les contrats d’infogérance. Il figure aussi dans les contrats de maintenance informatique. En somme, il transforme une promesse générale de qualité en obligations vérifiables.

Le contenu de l’accord de niveau de service

D’abord, l’accord définit les indicateurs : disponibilité mensuelle ou annuelle, temps de réponse, plage horaire du support. Il fixe aussi les garanties de temps d’intervention et de rétablissement, selon la gravité de l’incident. Ensuite, il précise la méthode de mesure : outils, période de référence, rapports, procédure de contestation. Puis il énumère les exclusions : maintenance planifiée, incidents imputables au client ou à des tiers, force majeure. Enfin, il règle les suites d’un manquement : pénalités, crédits de service, résiliation en cas de manquements répétés ou graves.

La portée juridique des pénalités

En général, ces pénalités s’analysent comme une clause pénale au sens de l’article 1231-5 du Code civil. Le juge peut donc les modérer ou les augmenter si elles sont manifestement excessives ou dérisoires. Par ailleurs, le contrat stipule souvent des pénalités libératoires et plafonnées. Il exclut alors toute autre indemnisation pour le même manquement. C’est pourquoi le client a intérêt à réserver des dommages et intérêts complémentaires en cas de faute lourde. Il a aussi intérêt à prévoir une faculté de résiliation. Les textes sont consultables sur Légifrance.

L’essentiel

En pratique, un accord de niveau de service ne vaut que s’il est mesuré et suivi. Le client doit donc exiger des rapports, contester les mesures à temps et documenter les incidents. De son côté, le prestataire aligne ses engagements sur ceux de ses sous-traitants et hébergeurs. Le cabinet rédige et négocie ces clauses. Il intervient également dans les litiges de niveau de service, comme présenté sur la page contrats.

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