サービスレベル契約（SLA）
定義 : サービスレベル契約（SLA）
サービスレベル契約は、英語の略称でSLAと呼ばれることが多く、IT契約のうちサービス提供者の測定可能な義務を定める部分です。これらの義務は、可用性、性能、インシデントの受付および解決までの時間といった、サービスの品質に関するものです。したがって、SLAはSaaS契約、ホスティング契約およびアウトソーシング契約に見られます。また、IT保守契約にも含まれます。要するに、SLAは品質に関する一般的な約束を検証可能な義務へと転換するものです。
サービスレベル契約の内容
まず、契約は指標を定義します。月間または年間の可用性、応答時間、サポートの対応時間帯などです。また、インシデントの重大度に応じた対応時間および復旧時間の保証も定めます。次に、測定方法を明確にします。使用するツール、基準期間、報告書、異議の手続です。続いて、除外事項を列挙します。計画的保守、顧客または第三者に起因するインシデント、不可抗力です。最後に、義務違反の効果を定めます。違約金、サービスクレジット、重大または反復的な違反の場合の解除です。
違約金の法的効力
一般に、これらの違約金は、フランス民法典第1231-5条の意味における違約罰条項（clause pénale）として分析されます。したがって、裁判官は、違約金が明らかに過大または過少である場合、これを減額または増額することができます。さらに、契約では、免責的かつ上限付きの違約金が定められることが多くあります。この場合、同一の違反についての他のあらゆる賠償が排除されます。そのため、顧客には、重過失の場合に追加的な損害賠償を留保する利益があります。また、解除権を定めておく利益もあります。関連条文はLégifranceで閲覧できます。
要点
実務上、サービスレベル契約は、測定され、追跡されることによってのみ意味を持ちます。したがって、顧客は報告書を要求し、測定結果に期限内に異議を述べ、インシデントを記録しなければなりません。他方、サービス提供者は、自らの義務を下請事業者およびホスティング事業者の義務と整合させます。当事務所は、これらの条項の作成および交渉を行います。また、契約のページでご紹介しているとおり、サービスレベルに関する紛争にも対応しています。
本用語解説は一般的な説明であり、法的助言に代わるものではありません。
Dhenne Avocats est un cabinet de contentieux des brevets. Les matières qui n’en relèvent pas, marques, dessins et modèles, droit d’auteur, contrats informatiques, sont conduites par des praticiens avec lesquels le cabinet travaille régulièrement, et par le cabinet lui-même lorsqu’elles se greffent sur un litige de brevet.